داستان موفقیت آمیز شش سیگما
احتمالاً چیزهایی در رابطه با آموزش کمربند سپاهان در سازمانتان شنیده اید . ممکن است ابتدا این سؤال برای شما مطرح گردد که «هنرهای رزمی چه ارتباطی با شغل من دارد؟ ممکن است در ابتدا گیج شدید و از خودتان بپرسید که «این عبارتها چه معنایی دارند؟»
چند هفته بعد ، همه افراد بخش شما به جلسه مهمی دعوت می شوند ، پس از نمایش یکسری اسلاید و تصویر ، مدیر سازمان با اشاره به موفقیت جنرال الکتریک و موتورولا ، در خصوص یکی از رقبای بزرگ سازمان سخن می گوید ، در ادامه وی به بیان مثالهایی در خصوص شش سیگما و اینکه چگونه می تواند باعث صرفه جویی مالی و رضایت و خوشنودی مشتریان شود ، می پردازد و سپس یکی از سخنرانان می گوید : «اگر سطح فرآیند از سه سیگما به چهار سیگما تغییر کند ، می توان بخ یک صرفه جویی ، معادل صد میلیون دلار دست یافت» .
دقیقاً شش سیگما چیست ؟
شش سیگما روشی هوشمندانه و عاقلانه جهت مدیریت فعالیت های تجاری یک سازمان و یا یک بخش است . در شش سیگما اولین اصل توجه به مشتری می باشد .
سه هدف اصلی از بکارگیری شش سیگما عبارتند از :
افزایش رضایت مشتری
کاهش زمان انجام فعالیت ها
کاهش تعداد نقص ها
اگر چه شش سیگما فرآیندهای یک سازمان را اندازه گیری و تحلیل می کند ، ولی تنها یک برنامه کیفیت نیست ، بلکه برنامه ای برای فعالیتهای تجاری یک سازمان است . رسیدن به هدف شش سیگما به چیزی بیشتر از بهبودهای کوچک و افزایش سود نیاز دارد ، این رویکرد ، به کسب موفقیت های همه جانبه در سازمان نیازمند است .
چه چیز جدیدی در شش سیگما وجود دارد ؟
در سال های 1980، مدیریت کیفیت جامع (TQM) ، بسیار عمومیت داشت . مدیریت کیفیت جامع نیز رویکردی برای بهبود بود ، اما سرانجام در بسیاری از شرکت ها ، به طور آهسته و بی سر و صدا به دست فراموشی سپرده شد .
سه ویژگی عمده زیر شش سیگما را از دیگر برنامه های گذشته کیفیت مجزا می سازد :
شش سیگما مشتری گراست و اغلب بطور آشکارا سعی در حفظ رضایت مشتریان خارجی دارد و همواره به سوی این بهبود حرکت می کند . (منظور از مشتریان خارجی ، مشتریانی هستند که محصولات و خدمات سازمان را خریداری می کنند.)
پروژه های شش سیگما باعث گسترش سرمایه بالایی می شوند .
در واقع شش سیگما باعث تغییر عملکرد مدیریت می شود . شش سیگما چیزی بیش از پروژه های بهبود است .
شش سیگما باعث ایجاد مزایای بسیاری می گردد ، اما رسیدن به این مزایا نیازمند کار تیمی در تمام سطوح سازمان است .
فصل دوم
منظور از شش سیگما چیست ؟
می توان به سؤال «شش سیگما چیست؟» به روش های مختلفی پاسخ داد .
مقیاس و معیاری آماری برای نشان دادن کارایی یک فرآیند یا محصول
هدفی جهت رسیدن به سطح عالی و کاملی از بهبود .
سیستمی مدیریتی به جهت رسیدن به جدیدترین شکل رهبری در سازمان و دستیابی به کلاس جهانی .
شش سیگما به عنوان مقیاس و معیاری آماری
«» یکی از حروف یونانی است که در علم آمار به معنای انحراف معیار است . انحراف معیار ، شاخص آماری جهت پی بردن به انحراف موجود در مجموعه ای از داده ها ، دسته ای از اقلام و یا یک فرآیند است .
سطح سیگما به منظور کمک به موارد زیر محاسبه می گردد :
بر روی معیارهایی که از دید مشتری سازمان مهم است تمرکز کنید . بسیاری از معیارها از قبیل ؛ ساعات کار ، و حجم فروش ، یعنی همان معیارهای مرسوم که اغلب سازمانها و شرکتها از آنها استفاده می کنند ، عمدتاً به آنچه که مشتری نسبت به آن توجه و اهمیت نشان می دهد ، مربوط نمی شوند .
روشی یکسان جهت مقایسه و اندازه گیری فرآیندهای متفاوت ارائه می دهد .
اولین قدم در محاسبه سیگما و یا درک مفهوم و اهمیت آن ، تشخیص انتظارات مشتریان است . در واژه نامه شش سیگما به نیازها و انتظارات مشتری ، CTQ (مشخصه بحرانی برای کیفیت) گفته می شود .
معیار سیگما کمک می کند تا بتوان به مطلوب و یا نامطلوب بودن عملکرد یک فرآیند پی برد و روش مشترک و یکسانی جهت درک وضعیت فرآیندها ، ارائه نمود . از معیار سیگما به منظور ارزیابی عملکرد یک فرآیند و ایجاد زبان مشترکی برای بیان این معیار استفاده می شود .
شش سیگما به عنوان یک هدف
هنگامی که سازمانی نیازهای مهم مشتریان را نادیده می گیرد و نسبت به آنها بی اهمیت است ، در واقع این امر باعث پیدایش عیوب ، شکایات و افزایش هزینه می گردد . افزایش تعداد عیوب یعنی افزایش هزینه اصلاح و دوباره کاری آنها ، بعلاوه افزایش مقدار معیوب باعث خطر از دست دادن مشتریان نیز می گردد . مسلماً همه سازمانها به دنبال اجتناب از عیوب و نتایج ناشی از آن ، که همان افزایش هزینه ها و کاهش رضایت مشتری است ، می باشند .
(نمودار و جداول در فایل اصلی موجود است)
هدف شش سیگما کمک به افراد و فرآیندها جهت تولید محصولات و ارائه خدمات بدون عیب و نقص است . در اینجا نقص صفر مورد نظر نیست . در شش سیگما فرض می شود که همیشه پتانسیل ایجاد عیوب وجود دارد . این جمله در مورد بهترین فرآیندها و بهترین محصولات تولید شده نیز صادق است ، اما در سطح عملکرد 9997/99% ، شش سیگما هدف را برای عملکرد به گونه ای تعیین می کند که در بسیاری از فرآیندها و محصولات ، تقریباً عیب و نقصی وجود نخواهد داشت .
زمانی که یک شرکت پرچک شش سیگما را بلند می کند ، بدین معنا است که آنها می خواهند تا حد امکان ، فعالیت های مرتبط با مشتری و محصولات خود را به سطح شش سیگما برسانند از آنجائی که 4/3 نقص در میلیون ، یک هدف چالش برانگیز محسوب می شود ، لذا ممکن است در ابتدا هدف کوچکتری در نظر گرفته شود ، مثلاً رسیدن از سطح دو سیگما به سه سیگما ، البته این هدف نیز ، هدف کم و پائینی نیست ، چرا که به معنی کاهش عیوب از تعداد بیش از 300000 نقص در یک میلیون فرصت به کمتر از 70000 نقص در یک میلیون فرصت است .
شش سیگما به عنوان سیستم مدیریت
تفاوت مهم بین شش سیگما و دیگر برنامه های به ظاهر مشابه که طی سالیان قبل مورد استفاده قرار می گرفته اند ، مربوط به میزان نقش مدیریت در پایش منظم نتایج هر یک از برنامه ها است . هنگامی که جک ولش ، شش سیگما را در جنرال الکتریک مطرح نمود عنوان کرد که 40 درصد از پاداش سالانه مدیران ارشد بر اساس میزان مشارکت و موفقیت آنها در اجرای شش سیگما پرداخت خواهد شد .
انجام این کار باعث گردید تا مدیران توجه بیشتری را در واحدهای خود به شش سیگما معطوف سازند . برنامه های آموزشی در جنرال الکتریک به عنوان یک عامل بسیار مهم مورد توجه قرار گرفتند و هزاران تیم آموزش دیدند . در همان زمان مدیران نیز در دوره های آموزشی شش سیگما که چند روز و گاهی اوقات چند هفته به طول می انجامید ، شرکت کردند .
اما آموزش تنها بخشی از یک سیستم مدیریت است ، یک سیستم مدیریت ، شامل مسئولیت پذیری در قبال نتایج و ارزیابی جهت اطمینان از حصول نتایج می باشد .
به عنوان مثال هتل های استاروود که مجموعه ای از هتل های بی نظیر ، وستین ، شرایتون و چندین هتل لوکس دیگر است ، نشان از ترکیب و ادغام شش سیگما در مدیریت دارد . در استاروود ، که به عنوان اولین به کار گیرنده برنامه شش سیگما در صنعت مهمانپذیری شناخته شده است ، مدیران همه سطوح ، مسوولیت پاسخگویی به معیارهای زیر را دارند :
رضایت مشتری
کارآیی فرآیندهای کلیدی
معیارهای کارت امتیازی در رابطه با چگونگی فعالیت و عملکرد سازمان
گزارشات سود و زیان
رفتار کارکنان
مدیران در جلسات معمول ، وضعیت معیارهای کلیدی را مورد بازنگری قرار می دهند و در معیارهایی که وضعیت نامناسبی دارند پروژه های جدید شش سیگما را تعریف می کنند .
شش سیگما به عنوان یک سیستم مدیریت ، اگر چه با نقش حیاتی مدیران ارشد شکل می گیرد ، ولی متعلق به آنها نیست و یا اگر چه در شش سیگما حضور و حمایت مدیران میانی بسیار مهم و پر اهمیت است ولی شش سیگما توسط آنها نیست که هدایت می شود .
به اختصار ، شش سیگما سیستمی است که رهبری توانمند و مشارکت کارکنان را با یکدیگر ترکیب می کند .
شش مطلب درباره شش سیگما
نکته اول : تمرکز واقعی و حقیقی به روی مشتری
نکته دوم : مدیریت مبتنی بر حقایق و اطلاعات
نکته سوم : فرآیندها جایی هستند که اقدامات وجود دارند
نکته چهارم : مدیریت کنشی
نکته پنجم : مشارکت و همکاری بدون حد و مرز
نکته ششم : حرکت به سوی تعالی / تحمل شکست
فصل سوم
شش سیگما در سازمان شما
اگر سازمان شما تصمیم به یادگیری شش سیگما گرفته است هیچ مطالب دقیقی در خصوص این که ، این مسیر چگونه خواهد بود ، وجود ندارد . «اما» ممکن است این موضوع باعث تعجب شما شود . «از آنجایی که شش سیگما درباره تعالی و سازگاری صحبت کرده است ، آیا نباید یک مسیر مشخص برای اجرای آن وجود داشته باشد ؟»
بکارگیری شش سیگما : سه مسیر اصلی در اجرای شش سیگما
به شش سیگما به عنوان راهی به سوی آینده ای جدید و بهتر برای سازمانتان ، بیندیشید . این بزرگراه دارای سه مسیر ، یا سه رویکرد است و بطوریکه هر یک راهی متفاوت داشته و شاید شما را به مقصد متفاوتی ببرند .
مسیر اول : دگرگونی سازمان
تجربه نشان می دهد که اغلب مدیران و کارکنان هوشیار ، می توانند احساس کنند که شرکت و سازمان نیاز به پشت سر گذاشتن عادت گذشته و ایجاد دگرگونی دارد . برای آن دسته از سازمان هایی که نیاز و هدف آنها اجرای کامل رویکرد شش سیگما است ، مسیر اول یعنی دگرگونی در سازمان ، رویکرد مناسبی است .